Muchos de nosotros cometemos el error de ver nuestros primeros trabajos de marketing como una vía de escape del servicio al cliente. Ya sea que hayas iniciado tu propio negocio o te encuentres trabajando en una nueva empresa, es fácil caer en la creencia de que, con tu experiencia, tu trabajo no es brindar una experiencia agradable, sino obtener los resultados por los que tu cliente está pagando.
Esa mentalidad te costará todo.
Cuando la competencia es más alta que nunca, especialmente en marketing, la experiencia lo es todo. Con frecuencia, los clientes no se quedan por los resultados, sino por el servicio que brindas.
MIRA LA HOSPITALIDAD…
Hilton, Marriott, Holiday Inn o un Airbnb local: cuando buscas en cualquier lugar, por pequeño que sea, seguramente te bombardean con una lista interminable de opciones de habitaciones. Competir en precio rara vez es la mejor opción, sobre todo cuando los moteles económicos tienen una fracción de tus costos. Entonces, ¿qué hacer?
Véndete como una experiencia premium.
Los huéspedes no buscan solo un lugar donde pasar la noche, buscan una probadita de un estilo de vida. Quieren su “momento de película”, un sitio tan especial que no puedan evitar hablar de él con sus amigos y publicar fotos estéticas junto a la piscina en Instagram.
¿El resultado? Las personas con quienes comparten sus vidas ya no harán esa búsqueda inicial. Creerán en su amigo y reservarán contigo primero.
LO MISMO APLICA PARA TI
Cuando diriges campañas, no solo les estás vendiendo cierta cantidad de prospectos: les estás vendiendo sus sueños. El de ser un gran emprendedor, el de expandir su negocio para alcanzar el estilo de vida que desean.
Todos hemos conocido negocios que destacan en hacernos sentir como reyes. Cafeterías donde el barista recuerda nuestro pedido o boutiques que nos ofrecen champaña mientras miramos los productos. A menudo se convierten en nuestra primera opción. Incluso si esa boutique rara vez tiene nuestra talla, entramos y compramos un sombrero o un reloj porque simplemente disfrutamos estar en ese espacio.
Tú tienes la capacidad de brindar eso a tu base de clientes.
So, What Will It Take?
La mejor manera de empezar a optimizar tu servicio al cliente es revisar el manual de hospitalidad. Una industria basada en la experiencia cuenta con una lista simple de reglas para asegurar que cada huésped termine su estadía con la mejor impresión posible:
- Elimina el “no” de tu vocabulario. Ante una petición inusual, no pongas excusas: busca la forma de hacerlo realidad o encuentra algo incluso mejor que lo sustituya.
- Personaliza, optimiza e innova. Los clientes anhelan sentir que te importan de manera individual, no solo sus pagos mensuales. Anticiparte y personalizar tu servicio es una gran forma de demostrar que vas más allá del deber.
- Resuelve con rapidez. En Attention Grabbing Media, uno de nuestros valores centrales es la velocidad. Está escrito en la pared: todo lo que hacemos, lo hacemos con rapidez. Cuando surge un problema, tu cliente nunca debería ser el primero en notarlo. Los mensajes no se responden en un día hábil, se responden en una hora.
- Conecta y empatiza. Las palabras importan. La empatía es una de las herramientas más poderosas en tu caja de marketing. Así como investigas a tu audiencia objetivo y creas un avatar de cliente, adapta tus palabras y acciones a cada cliente. Algunos prefieren mensajes cortos, odian la charla trivial y cancelan reuniones con cualquier excusa. Otros, si no les preguntas por el proyecto de ciencias de sus hijos, nada productivo se logrará. En el servicio, tu trabajo es comunicarte con tus clientes como ellos quieren ser tratados. Aprende, adáptate y actúa en consecuencia.
- Transparency above even results. Your client wants to know where their money is going. Consistent communication and open transparency is the fastest way to build trust. Explain your strategies when asked, show the process of your deliverables, and be open to feedback.
¿REALMENTE IMPORTA SI ESTOY ENTREGANDO LOS RESULTADOS QUE SE REQUIEREN?
¿Irías a una cafetería aunque el barista te tratara mal? ¿Sin importar lo buena que fuera la bebida? Quizá pasarías una vez, pero ciertamente no te quedarías, no comprarías un croissant ni la recomendarías a un amigo. Todas las oportunidades de venta adicional se pierden con una interacción grosera.
Más importante aún: ¿qué pasa si encuentras otra cafetería con un café igual de bueno? Ya no tienes razón para quedarte. Incluso podrías resentir haber ido y advertir a tus amigos que no vayan. “Nunca vayas a esa cafetería, mejor a esta otra”.
Lo mismo ocurre con tus servicios de marketing. Por muy bueno que seas, te costará hacer ventas adicionales y retener clientes si te enfocas solo en los resultados. Hay miles de opciones allá afuera.
¿Estás brindando un servicio por el que valga la pena quedarse?
