Si es usted dueño de un negocio, entonces debería saber que uno de los más importantes Indicadores Clave de Desempeño (KPI por sus siglas en inglés),que se deben rastrear es el Valor de Por Vida al CLiente (CLV,CLTV,o LTV) por sus siglas en inglés).
Este factor de medición (CLV), le ayuda a medir la rentabilidad promedio de cada cliente en su negocio.
En otras palabras, cuanto, en promedio, es lo que vale alguien para su negocio.
Para poder calcular el Valor de Por Vida al Cliente (CLV), primero necesita saber las fórmulas que deberá usar para ayudarle a determinar cuánto vale un cliente para su negocio. Esta guía le ayudará justo con eso.
VALOR DE POR VIDA AL CLIENTE
CLV es un factor que mide la cantidad total de ingreso que un cliente generará para su negocio durante el curso total de su relación con usted.
Obviamente, entre más alto sea el Valor de Por Vida al Cliente, mucho mejor. En general, los negocios con un alto CLV, son más exitosos, pueden sobrevivir más tiempo, y tienen más clientes satisfechos.
Hay un número de razones del por que el Valor de Por Vida al Cliente es un factor tan importante.
- Primero,le puede ayudar a identificar y apuntar hacia sus clientes más valiosos.
- Segundo, le puede ayudar a averiguar qué tan rentables son sus campañas de mercadotecnia para adquirir nuevos clientes.
- Y finalmente,le puede dar la visión sobre qué aspectos de su negocio son los que produjeron una satisfacción a largo plazo a sus clientes.
Toda esta información es increíblemente valiosa para los dueños de negocios que buscan crecer y mejorar sus negocios tanto a corto como a largo plazo.
Entonces, si aún no rastrea el Valor de Por Vida al Cliente, asegúrese de empezar a hacerlo cuanto antes.
CÓMO CALCULAR EL VALOR DE POR VIDA AL CLIENTE
Para averiguar ese número, necesitará encontrar 3 piezas clave de información dentro del periodo de tiempo que usted ha especificado:
- Valor Promedio del Pedido
- Frecuencia de Compra
- Valor al cliente
Y no se preocupe, lo llevaremos de la mano sobre lo que significa cada uno de estos términos.
VALOR PROMEDIO DEL PEDIDO
El valor promedio del pedido es cuánto dinero gasta un cliente, en promedio, en su tienda en un cierto periodo de tiempo. En esta ocasión, digamos que en un año.
Entonces, si el Cliente #1 gasto $50.00 y el Cliente #2 gasto 100.00, el valor promedio por pedido para esas dos órdenes sería de 75.00.
Para obtener ese número, todo lo que hay que hacer es dividir sus ventas totales entre el número de pedidos.
Fórmula: Ventas Totales / Número de Pedidos = Valor Promedio por Pedido
Frecuencia de Compra
El número promedio de pedidos colocados por clientes, es representado como la frecuencia de compra.
En este escenario, si cinco clientes compraron cada uno un artículo, y 10 clientes compraron 3 artículos cada uno dentro de un año, entonces la frecuencia de compra sería de 2.3.
Para obtener este número, usted debe dividir su número total de pedidos (35) entre el número total de clientes distintos (15).
*Recuerde, al calcular la frecuencia de compra use las cifras del mismo período a medida que hace sus cálculos de valor promedio de pedido.
La frecuencia de compra de sus clientes será el resultado final.
Fórmula: Total de Pedidos / Total de Clientes = Frecuencia de Compra
Valor al cliente
El valor al cliente es el valor monetario promedio que cada cliente contribuye a su empresa durante el periodo de tiempo que usted elija.
Entonces, si tomamos nuestro valor promedio por pedido ($75.00) y lo multiplicamos por nuestra frecuencia (2.3), entonces obtendremos un valor del cliente de $172.50.
Para obtener el valor del cliente, simplemente multiplique su valor promedio de pedido por la frecuencia de compra.
Fórmula: Valor Promedio Por Pedido x Frecuencia de Compra= Valor del Cliente.
Una vez que tenga los 3, el valor de por vida del cliente puede ser fácilmente determinado, al multiplicar su valor del cliente por el promedio de duración de las personas como clientes.
¿Cuál es el promedio de vida de una persona como cliente? Es el período de tiempo hasta que un cliente deja de estar activo y deja de hacer compras permanentemente.
Entonces, si su cliente vale $172.50 pero su vida promedio de cliente es de 1.5 años, entonces su valor como cliente de por vida es de $258.75.
Por otro lado, si tuviesen un promedio de vida como cliente de solo medio año (0.5), entonces el Valor del Cliente de Por Vida sería de $86.25.
Fórmula: Valor del Cliente x Vida Promedio del Cliente = Valor del Cliente de Por Vida.
CÓMO INCREMENTAR EL VALOR DEL CLIENTE DE POR VIDA
Aunque sus cálculos han producido algunos resultados positivos, hay siempre espacio para mejorar.
Más del 90% de los negocios tienen un programa para animar a los clientes que se queden con ellos. Estos programas son una de las mejores formas de generar más ingresos y hacer que los clientes continúen regresando.
Adicionalmente, más del 84% de la gente dice que les gustaría quedarse con una marca que tiene un programa de lealtad, mientras que el 66% de esa gente dice que recibir premios si afecta cuánto gastan ellos.
Considere el usar un programa de lealtad, para mostrarle a sus clientes más leales lo mucho que usted les aprecia.
Puede animar el aumento de la venta (upsell) y ventas cruzadas, al ofrecer cosas tales como:
- Puntos de Premio
- Tarjetas de Regalo Gratis
- Descuentos
- Bonos en Artículos
CONCLUSIÓN
Siendo breves, el Valor del Cliente de Por Vida es importante porque le puede ayudar a comprender cuánto ingreso puede generar un cliente para su negocio a lo largo de su relación con usted.
También incluye, el encontrar tres piezas de información claves: valor promedio por pedido, frecuencia de compra y valor del cliente.
Finalmente, el uso de programas de premios y de lealtad es una manera de aumentar su VCPV, así que si aun no lo está haciendo, considere agregar estas herramientas a su estrategia de Mercadotecnia!
